ドコモ店員が客に「クソ野郎」のメモを渡してしまった件の本質を考える。 客を「クソ野郎」と思うことは“悪”なのか？

その日の最初は必ず“スチィング”とタイプしてしまう男、スティングです。

ドコモの店員さんが「クソ野郎」とメモした書類を渡してしまった件について
ちょっと話題遅れ感は否めないですが
サービス業で働く私も他人事とは思えないので、いろいろ考えてみたいと思います。

【接客業で働く人は3種類のタイプに別れる】

私は飲食店やパチンコ店で、もうかれこれ25年働いていまして
今では接客を指導する立場になっているのですが
接客業の店員は大まかに3つのタイプに別れると思っています。

その3タイプというのは

お客様にイラっとさせるようなことをされたとき

①何も思わずに天使のような心の底からの笑顔を出せる店員
②心の中で「クソ野郎！」と思いながらも笑顔を出せる店員
③イラっとしている感情がモロ態度に出てしまう店員

もちろん①が最高です。
ですが、私は②で十分だと思っています。
むしろ私が②です。

私は、客を「クソ野郎」と思ってしまうってことは
これはもうしょうがないって思っています。
食べ物と同じなんですよね。

例えばニンジンを嫌いな人が
ニンジンをマズいって思ってしまうことと同じで
ニンジンを好きになれ！って言っても無駄なんですよね。

心の中では「クソ野郎！」と思っていても
相手にはそれを微塵も感じさせずに接するのが接客業のプロだと思っています。

③はもちろん②になるように教育しますね。
お客様からクレームが入ったら、もちろん謝罪します。

【今回のドコモの店員はタイプ③だったのか？】

ネットを見る限りで私が思ったことは
この店員さんはタイプ②だったと思うんですよね。

客が怒っているのは、「クソ野郎」というメモが書いてあったことや
その後の対応のごまかし方が悪かったってことで
店員の言葉遣いや接客態度で怒っているわけではないんですよね。

【店員が悪いことは、ただ1つだけ】

「クソ野郎」と書いた紙を客に見せてしまった。

私は、ただこれだけだと思っています。

「いやいや、そもそも思ったとしても書いちゃダメでしょ？」と思った方いますかね？

これはホント微妙です。
ダメと言えばダメだし、ダメじゃないと言えばダメじゃないんです。

たぶん、その店ではそーいうことが日常的に行われていて
その店ではそれが許されていたんだと思うんですよね。

なので私は、この店員は悪くないと思っていて
客に見られる可能性があったにもかかわらず放置していた店の責任者が悪いと思っています。

パチンコ打たれる方なら、パチンコの店員が
イヤホンとマイクが繋がったインカムっていうやつで
「なんか俺のこと見てしゃべってやがったな。悪口言っとるんじゃねえかな？」って
思った経験が1度ぐらいないですか？

実際、数年前まではめちゃくちゃ言ってました（笑）
でも今ではどこのホールも接客に力を入れていて
インカムでまだ私語を喋りまくっている所はほとんどないでしょう。

もちろん私の店でも、話す人はいませんし、話させません。

【この件の本質】

この店員が真実を語って真剣に謝罪するとこのようになります。

「この度、私はお客様をクソ野郎と思ってしまい
　いつも行っているようにメモをしました。

　クソ野郎と思ったことは撤回しませんし謝罪もしません。
　むしろ今でもクソ野郎と思っています。

　ですが、そのメモを見せてしまったことは私の不手際です。
　本当に申し訳ありませんでした。心よりお詫び申し上げます。」

こうなりますｗ
とても言えるわけがありません（笑）

【まとめ】

このように、本心を言って謝罪することができないので
その場しのぎでごまかそうとします。

店側としても、普段からこの様にメモることが頻繁にあるなんて言えませんので
隠そうとして同じようになります。

なのでどのように謝罪しても客の心には響かず
納得してもらえずにこのような炎上する結果となってしまいました。

危機対応能力よりも普段からの危機回避能力が足りなかったと言わざるを得ないでしょう。